Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 3)

Если вы хотите прочитать предыдущие части этой серии статей, перейдите по ссылкам:

• Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 1)
• Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 2)

Чтобы продемонстрировать функцию Auto Attendant, мы будем использовать общий сценарий компании, где будет использоваться UM Auto Attendant вместо секретаря для получения внешних звонков и их перенаправления в необходимый отдел в соответствии с правилами, созданными в этой статье. Давайте начнем с простого, наш Auto Attendant будет спрашивать потребителя, нужен ли ему отдел поддержки, продаж или время работы и места расположения.

С точки зрения Exchange, конфигурация, которую мы будем использовать, может быть отображена схемой на рисунке 01, где с одним Auto Attendant мы посмотрим, как настраивать конфигурацию на соответствие требованиям нашей компании.

Пример, приведенный выше, довольно прост. Мы можем добавлять Auto Attendants в эту инфраструктуру, чтобы обеспечивать больше гибкости для звонящих. Например: по умолчанию новый Auto Attendant позволяет вам произносить имя любого пользователя, который имеет план набора, и звонящий будет перенаправлен на расширение этого пользователя. Допустим, у вас есть огромный отдел продаж, вы можете создавать специального Auto Attendant для этого отдела, и Auto Attendant будет отвечать только за прослушивание имен продавцов и перенаправлять звонящих на нужных продавцов. В данном конкретном примере мы можем создать список адресов, содержащий исключительно персонал отдела продаж.

Установка предложенного сценария

Итак, до настоящего момента в этой серии мы посмотрели, как записывать и создавать Auto Attendant, мы рассмотрели конфигурации, связанные с установкой UM Auto Attendant, и теперь в этой части мы опробуем все это на практике.

Прежде всего запишите все приветствия, подсказки главного меню и подсказки для выходных и праздничных дней, используя аудио формат, поддерживаемый Exchange Server 2007, и разместите все вместе в локальной папке UM Server.

Теперь давайте создадим предложенный сценарий, следуя этим шагам:

1. Создадим Auto Attendant под названием MainAA и определим его с поддержкой речи (speech enabled), а также зададим номера расширений.
2. Во вкладке Приветствия. Настроим приветствия, используя записанные голосовые подсказки, на рисунке 02 мы видим, что наш Auto Attendant полностью использует наши приветствия, информационные объявления и подсказки главного меню.

3. Во вкладке Времена. Настраиваем рабочие часы компании и, если нужно, специальные подсказки на праздничные дни.
4. Во вкладке Функции. Мы можем указать: номер расширения оператора, если звонящий может выбирать между звонком на расширение пользователя и оставлением голосового сообщения; с кем звонящий может связаться, если это специфичный список адресов; пользователей с планом набора с назначенным или стандартным GAL, и наконец, мы можем определить, разрешим ли мы перевод на оператора в рабочие и нерабочие часы.
5. Во вкладке Сопоставление клавиш. Мы создадим структуру, следуя нашему предложенному плану, где пользователь может набирать или произносить опции меню, после чего будет предпринято соответствующее действие.

В нашей статье мы создадим четыре элемента меню для рабочего времени:

• Нажмите 1 или произнесите «отдел продаж», чтобы перейти на расширение 670.
• Нажмите 2 или произнесите «служба поддержки», чтобы перейти на расширение 680.
• Нажмите 3 или произнесите «информация, рабочее время», и будет проигран специальный аудио файл (рисунок 03).
• Истечение времени, звонок будет переведен на оператора.

Мы также собираемся создать небольшую подсказку меню для нерабочего времени, посредством которой звонящий может связаться со службой круглосуточной поддержки, а также будет иметь возможность прослушать информацию о рабочем времени и местах расположения. Конечный результат можно посмотреть на рисунке 04.

Заметка: Помните, что только после включения соответствия клавиш (Key Mapping) подсказки главного меню будут доступны для звонящих.

Итак, мы правильно настроили UM Auto Attendant на использование приветствий, времени, функций и сопоставления клавиш. Теперь нам необходимо избежать любых проблем, с которыми звонящий может столкнуться, если распознавание речи не будет работать корректно. Мы можем настроить резервный Auto Attendant для помощи любому пользователю в случае, когда голосовые команды не распознаются.

Для этого нам нужно будет создать новый Auto Attendant и настроить его в качестве DTMF, а после этого привязать его к текущему UM Auto Attendant.

1. Создайте новый UM Auto Attendant, но не определяйте его с поддержкой речи. Этот UM Auto Attendant будет иметь такую же настройку, как и MainAA Auto Attendant, но он не будет использовать распознавание речи, только ввод тонального набора. Если у звонящего возникают проблемы с распознаванием речи, UM Sever будет использовать DTMF Auto Attendant для помощи звонящему. Заметка: Возможно, вам понадобится изменить подсказки главного меню в DTMF Auto Attendant и настроить свои приветствия и подсказки главного меню. Эти голосовые подсказки не должны содержать информацию о голосовых командах, поскольку этот Auto Attendant будет использовать только тональный набор в качестве ввода. Следуя этой же идее, записи Key Mappings не должны использовать голосовую информацию в настройке.
2. После этого мы должны настроить обход отказа в MainAA, в свойствах MainAA и во вкладке Общие отметьте опцию Использовать резервный DTMF auto attendant, и выберите DTMF Auto Attendant, как показано на рисунке 05

Пришло время проверить UM Auto Attendant, которого мы только что создали. Мы можем начать звонки на Auto Attendant, чтобы протестировать конфигурацию обхода отказа. Просто позвоните на Auto Attendant и скажите пару раз что-то бессмысленное, и вы будете перенаправлены на резервный Auto Attendant.

Чтобы протестировать нашу конфигурацию сопоставления клавиш, вы можете использовать стандартные приветствия в подсказках главного меню, это заставит Exchange Server использовать TTS (преобразование текста в речь), а мы сможем проверить все доступные опции, которые звонящий может использовать в Auto Attendant. После проверки всего, мы можем настроить пользовательские подсказки меню и проверить их соответствие записям Key Mapping.

Есть также пара общих вопросов о вкладке функций, которые могут возникнуть во время установки. Вот некоторые ответы перед тестированием.

Auto attendant продолжает спрашивать, хотите ли вы перейти на расширение или оставить сообщение. Как это отключить?

Это нормальное поведение, когда опции Позволить звонящему переходить к пользователю и Позволить звонящему отправлять голосовые сообщения выбраны во вкладке функций. Чтобы избежать этого, просто отключите одну из них.

Заметка: Выбор только опции перехода на расширение пользователя не блокирует опцию оставления голосового сообщения. Если перенаправление на расширение пользователя не выбрано пользователем, звонящий также может оставить голосовое сообщение.

Как запретить звонящим поиск среди пользователей с помощью Auto Attendant?

Нажмите на вкладке функций, а затем отключите обе опции Разрешить звонящему переходить к пользователю и Разрешить звонящему оставлять голосовые сообщения.

Заключение

В этой статье мы использовали предыдущие части для создания простого сценария использования UM Auto Attendant. В следующей финальной части мы рассмотрим языковые пакеты UM Language и Auto Attendant, а также посмотрим, как использовать мониторинг производительности для сбора некоторой информации о нашей инфраструктуре Auto Attendant.

Если вы хотите прочитать предыдущие части этой серии статей, перейдите по ссылкам:

• Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 1)
• Управление Unified Messaging Auto Attendant (часть 2)